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제목 오라오라에서 회원님들께 안내드립니다. (AS 및 CS 관련)
작성자 대표 관리자 (ip:)
  • 작성일 2019-10-01 19:14:47
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  • 조회수 550
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안녕하세요. 오라오라를 사랑하는 많은 회원님들.

최근 저희샵에 AS 서비스 품질 관련 문의가 많아서 공지를 올려드립니다.

 


최근 AS 진행 업무와 상담원의 원활하지 못한 의사소통 이슈에 대해 진심으로 사과드리며, 해당 부서를 전면 개편하여 보다 나은 서비스를 제공해 드리기 위해 조정하였습니다.

 


최근 들어 불거진 몇몇 대응 미숙과 그에 대한 고객분들의 질타는 겸허히 받아들이며, 앞으로 더욱 나은 서비스를 드리기 위해 최선을 다해 노력하고 성장해가겠습니다.

 


다만 저희 샵을 사랑하고 아껴주시며 질타해주시는 많은 회원분들께 부탁의 말씀을 드립니다.

 


최근 저희 샵에 대해 근거 없는 모함과 허위사실이 유포되고 있습니다. 저희 샵의 실수로 인해 발생한 문제와 미숙한 시스템으로 인한 클레임은 저희 샵 게시판과 CS 센터에 접수해주시면 가장 빠르게 처리해드리기 위해 노력하겠습니다. 하지만 그 외에 악의적인 상담원을 향한 욕설과 지나친 요구, 허위 소문 등의 행동은 (본샵,타샵 복수 구매 후 번갈아가며 AS 요구/무리한 요구를 하며 커뮤니티에 올리겠다는 협박) 저희 샵을 사랑하시고 아껴주시는 회원분 들을 위해서 더 이상 방치할 수 없게 되었습니다.

 


사실과 다른 소문에 대해서는 적극적으로 대응할 것이며 상담원을 향한 지나친 갑질은 공개적으로 옳고 그름을 판단 받도록 하겠습니다. 저희 직원도 누군가의 소중한 가족이며, 가장입니다. 아껴주시고 소중히 여겨주시길 부탁드립니다.

 


가장 문의가 많은 AS 시스템에 관하여 안내드립니다. 최근 모 브랜드의 높은 불량률로 인한 브랜드의 AS 공식 지침은 해당 불량 부품을 본사로 보내주면 AS 해준다는 것입니다. 그 외의 판매샵에 대해 브랜드에서 지원해주는 추가적인 조치는 없습니다. 회원분들도 아시겠지만, 본사로 AS를 보내면 짧게는 6개월, 길게는 1년 이상의 기간이 걸리며, 적은 확률이지만 AS 제품이 잘 못 반환되기도 합니다. 오랜 기간 기다려주신 고객분들께 본사 지침만을 말하며 마냥 기다리게만 할 수 없어서, 저희는 직원을 고용하고 외주 팀과 제휴하여 AS 팀을 만들었습니다.

 


더 나은 고객 서비스를 위해서 시작한 AS 부서였는데, 기술적인 수리만 하던 담당자에게 CS를 맡겨서 고객들과 소통이 부족했던 부분이 발생했었고, 고객분들마다 개인차를 고려하지 못해 수리 서비스의 만족을 드리지 못하는 경우도 있었습니다. 다만 저희는 문제가 발생할 때 마다 문제를 해결하기 위해서 고객분들과 최선의 소통을 이어왔습니다.

 


이런 저희의 노력도 불구하고 저희가 수리용으로 보관한 재고는 한계가 있습니다. 새로운 제품을 오픈해도 불량률이 높고, 마냥 계속해서 새것을 까기에는 샵 운영의 리스크가 큽니다. 마크50이나, 워머신처럼 불량률이 높았던 경우에, 그리고 샵 자체 수리 능력을 벗어나는 불량 사유가 많았던 경우에는, 난처했던 것이 사실입니다. 수리용 재고는 한계가 있고, 브랜드는 돌려보내라고만 합니다. 더 나은 서비스를 위해 시작한 AS 서비스 팀인데, 저희의 능력이 부족하여 모든 고객분들을 만족시켜 드리지 못해 죄송할 뿐입니다.

 


다만 세간에 돌고 있는 다른 루트에서 판매하고 있는 재고분들은 대기업 판매를 위해 사전에 확정되었던 수량입니다. 해당 재고는 사전 예약 기간에 확보하기도 하고, 예약 기간을 놓친경우 해외의 다른 루트를 통해서 구해오기도 합니다. 해당 수량은 일반 샵 판매와 다르게 저희가 지불해야 하는 수수료도 차이가 있습니다. 종종 저희와 제휴되어있는 오프라인 샵의 재고를 말하며 AS 교환 요청을 하실 때가 있는데, 사전의 바이어와의 약속을 깨고 그 수량을 AS 수량으로 돌릴 수는 없는 일입니다.

 


샵 차원에서 할 수 있는 서비스가 한정되어있는 현 상황으로 인해 답답한 마음을 두서없이 전합니다. 전심으로 말씀드리고 싶은 것은 저희는 주문 수량 대비 최대한의 AS 교환품을 확보하기 위해 노력하고 있으며, 아무리 많은 교환용 재고를 확보해도 해당 제품 자체가 불량률이 높다면, 모든 고객분 들의 요구에 대한 대응에 어려운 부분이 많습니다. 하나의 큰 브랜드를 하나의 샵이 모두 대응하기엔, 저희의 열악한 부분이 너무 많습니다. 고객분들의 너그러운 양해를 부탁드리며 계속해서 발생하는 여러 이슈들은 보완해 나가기 위해 노력하겠습니다.

 


많은 고객 분들의 질타 겸허히 받아들이며, 저희 샵의 실수와 부족한 시스템으로 인해 불편을 겪으시고 마음 상하셨을 고객 분들께도 다시 한번 고개숙여 사과를 드립니다. 놀이터와 같은 샵을 만들고 고객과 소통하며 함께 취미생활 하는 샵이 되겠다는 저희 오라오라 피규어의 초심을 전 직원이 함께 공유하며 나아가겠습니다. 항상 응원해 주시고 격려 전화 해주시는 많은 회원 분들께 그리고 따끔한 충고와 질타를 해주시는 회원분들께 다시 한번 감사의 말씀을 드립니다.

 



- 오라오라 올림 -

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